Chargeback, fraudes e análises. Veja nossas dicas para evitar o prejuízo.

chargeback_fraudes_analises_dicasQuando se trata da segurança do seu negócio todo cuidado e todas as dicas que você puder utilizar são fundamentais. Em outro post falamos sobre dicas para se prevenir de fraudes, dessa vez vamos detalhar mais esse tema de fraudes, análise de risco e Chargeback. Abaixo você confere dicas para blindar o máximo possível suas vendas:

Chargeback:

Quando pensamos no que pode dar de errado nas vendas, 60% dos problemas se resumem ao chamado Chargeback: Esse é um termo utilizado quando o pagamento da compra é cancelado pela operadora do cartão de crédito. O que isso quer dizer? Exatamente isso: você fez uma venda, embalou o produto, emitiu a nota fiscal, postou no correio e o dono do cartão de crédito entrou em contato com a operadora e a cancelou. Existem diversos fatores que podem causar um Chargeback:

- Desacordo comercial: normalmente acontece quando o produto não está de acordo com a expectativa do cliente. Isso pode acontecer por diversos fatores: troca do produto na hora do envio (cor, tamanho, etc), a loja vender um produto que não tem, durante a entrega o produto ter sido danificado, etc. De qualquer forma, o cliente sente que foi enganado e faz o cancelamento da compra;

- Fraude amigável: acontece quando alguém próximo ao dono do cartão (normalmente algum parente, amigo, etc), utiliza sem consultar o dono ou até mesmo pede emprestado como favor. Neste caso, o que pode acontecer é o dono do cartão não reconhecer a compra ou ter se esquecido que emprestou seu cartão e acabar pedindo o cancelamento;

- Auto-Fraude: acontece quando o dono do cartão de crédito realiza uma compra, já com intenção de não pagá-la. Para isso pede seu cancelamento, fingindo não saber do que se trata;

- Fraude efetiva: acontece quando o dono do cartão tem seus dados roubados por um fraudador. Neste caso, a compra é feita pelo fraudador e a encomenda entregue também no endereço dele. O comprador ao ver a fatura do cartão não reconhece a compra e a cancela.

De todos esses casos, o mais fácil de resolver é o da Fraude amigável, que a loja pode entrar em contato com o comprador e lembra-lo da compra. Ao se recordar, ele poderá retornar a ligação ao banco e cancelar o estorno.

Para os demais casos, você sai no prejuízo sempre que isso acontece; a instituição do cartão de crédito tem um prazo longo para entrar em contato informando o estorno da compra; muitas vezes, ao ser informado, o mês já virou e você inclusive já pagou imposto sobre a nota fiscal do produto.

Como já dissemos em nosso outro post, você pode utilizar soluções para minimizar as possibilidades de ser vítima de uma ação de fraude. Para isso, separamos algumas dicas que lhe ajudarão a evitar maus compradores:

- Ações por método de entrega: como dito anteriormente, você melhor do que ninguém conhece seu negócio e a dinâmica de vendas. Fique atento a pequenos detalhes como compras feitas em sequência, que serão entregues no mesmo endereço, afinal, ninguém quer pagar vários fretes; se isso aconteceu… ligue um sinal de alerta;

- Ações por histórico de compra: você sabe qual o valor do ticket médio e a média de quantidades de produtos vendidos para um mesmo cliente (e se não sabe, precisa urgentemente dessa informação), automatize essa informação no sistema, compras que ultrapassem o ticket médio devem seguir para uma análise manual. Neste caso, proponha-se a analisar todas as vendas que atingirem esse valor e seja fiel a esse filtro, para as compras que atinjam o valor determinado… ligue um sinal de alerta;

- Ações por históricos de parcelamento: valores baixos parcelados em muitas vezes… ligue um sinal de alerta;

- Ações por meio de pagamento: várias compras do mesmo comprador com diferentes cartões de crédito… ligue um sinal de alerta.

Depois de ligar o sinal de alerta, o melhor método de prevenção é a confirmação dos dados do comprador:

Ações para confirmar dados: Confirmar os dados serve para coibir boa parte das tentativas de fraude; o primeiro filtro pode ser feito por telefone. Por exemplo, ao ligar, faça perguntas inusitadas, como o signo, a idade (ao invés da data de nascimento), etc. Perguntas assim podem parecer bobas, mas o titular dificilmente não saberá responder rapidamente. Se sua equipe não sentir firmeza nas respostas que receber, peça o envio de documentos de titularidade; até mesmo a foto ou print da frente do cartão de crédito. O importante é sempre explicar ao seu cliente que essa verificação se trata de uma norma de segurança. Lembre-se também de oferecer um atendimento qualificado ao seu cliente, ainda mais ao questioná-lo sobre algum procedimento; entenda que ele quer realizar compras rápidas e seguras, por isso, tire todas as dúvidas e esclareça sempre que todo procedimento é para segurança da transação.

Fraude no boleto bancário:

A fraude no boleto ocorre basicamente de duas maneiras:

- Através de um trojan que fica hospedado na máquina do cliente: ao clicar para emitir um boleto, esse era infectado e altera o código de barras. Ao pagar, as linhas indicam uma conta destinatária que não é do lojista.

- Através da troca da correspondência: esse método bem menos usual consiste na troca das cartas que trazem o boleto. A correspondência chega com o código alterado, destinando o valor pago para outra conta e não do cobrador.

Ações para minimizar esse problema: Ofereça um ambiente seguro para seu cliente, investindo em checkouts com certificados de segurança. Além disso, forneça o boleto no formato PDF ou imagem, embora o uso do HTML para geração do boleto seja mais usual, é também o mais fácil de ser fraudado.

E as análises?

Como já citamos, para se proteger das ações fraudulentas, você vai precisar de métricas e análises. Em primeiro lugar, monte estratégias para cada uma das ações que citamos logo acima. Por exemplo:

- Escolha um valor para que a partir dele, todas as transações passem por uma análise manual (não se esqueça de valores baixos parcelados em muitas vezes);

- Ajuste o sistema para apontar compras realizadas pelo mesmo CPF em um curto espaço de tempo.

- Ajuste o sistema para apontar compras realizadas pelo mesmo CPF com entregas em endereços diferentes.

- Na dúvida, ligue. Solicite informações e em último caso peça documento.

O exercício aqui é barrar ao máximo as possibilidades de fraude. Se você não vai zerar, com certeza reduzirá muito o número de chargebacks.

Outra maneira de ajudar a reduzir os chargebacks é a utilização de uma solução antifraude. O Fcontrol é a solução antifraude que atua no comércio eletrônico há mais de 10 anos. Pioneira no Brasil na utilização de sistemas de Inteligência Artificial, a solução é capaz de identificar em segundos possíveis tentativas de fraudes, reduzindo o risco para os e-commerces.

Para baixar o infográfico com o resumo dessa matéria, para acessá-lo basta preencher os campos abaixo: nome, e-mail e clicar no botão logo abaixo.

Campos marcados com um * são obrigatórios

button (3)